一家在线直播课堂的生死15天

欢迎重视“创事记”微信订阅号:sinachuangshiji

“这次疫情有或许让你死掉。”

文/荔闽 修改/VickyXiao

2月12日清晨5点,宋军波呈现在了坐落北京海淀区知春路邻近的作业室里。

由于预备寒假事务的作业,宋军波地点的公司现已接连加班了近2个月。所以,在1月19日,他就早早地让公司里一切职工放假回家。公司里空无一人,这个1200平的作业室里,现在就只要他在的这个房间还亮着灯。

他有些着急,但又毫无办法。清晨3点多,睡梦中的宋军波被手机惊醒,短信提示ClassIn的后台正在遭受一波大规模的黑客突击。值勤的搭档现已正在长途处理这个问题,但这个作业仍是让他心绪难宁的。忧虑影响家人,宋军波就带上口罩,驱车从北京郊区往公司去。

“其实我也知道,我帮不上什么忙,可是到了公司,能够让我心安一些”。

这现已是宋军波和他的翼鸥在这个新年的常态。

翼鸥教育是一家为教育组织供给在线教室服务的公司。由于疫情咱们与世隔绝的原因,从1月22日开端,他们的在线教授直播产品ClassIn的后台流量就开端暴增,最高时分一天之内登录的学生人次超越160万,一同在线的学生人数超越了35万,而在疫情到来之前,他们途径在最顶峰的时分也不过是3万人。

“要疯了,中心有两次我都觉得要完蛋了!”回想起刚曩昔从1月22日到2月5日这并不普通的15天,宋军波和他的公司阅历好几次“大喜”和“大悲”的轮回,“每从死的边际回来一次,我都告知自己必定咬着牙坚持下去,活下去。”

现在,一切的咬牙坚持都有了报答,宋军波和他的翼鸥教育是这次疫情下的“明星公司”,公司完结了或许是未来需求2-3年才会完结的新增客户方针,“现在越来越多的组织找来,要协作线上课程,当然还有十分多的出资组织”。

1

一晚上,新增3000家注册用户

1月22日,担任运维的搭档发现后台的数据有些不正常了。

就在这一天,有300个新的教育训练组织在后台完结了注册。“这简直是咱们半个月才会有的注册量”。

紧接着一天之后,后台新增的注册组织数就变成了1000了,再过一天到24日晚上,提示后台新增用户数的短信数量现已超越运营商的每日限额了,大略估量大约有3000家组织在后台注册了ClassIn。

不只如此,22日开端,翼鸥几个联合开创人的电话和微信简直是24小时响个不断,不断有人通过各式各样的途径联络到他们,想要对接运用ClassIn在线教室。“一上来就说,我有X万学生,你的途径可不能够接住?”这其间不乏有学生人数超越10万的大中型线下组织,直言:“假如这次寒假补习班发作大规模的退费,组织立刻就要封闭!”

疫情的新闻越来越严峻,22日仅武汉区域要求急迫停课,线下寒假班悉数撤销”,到24日,上海、浙江等多地要求撤销“一切民办训练组织全面停课”,而1月27日,教育部正式发布《关于2020年春季学期延期开学的告诉》,要求部下各高等校园、当地所属院校、中小校园、幼儿园等校园恰当推延春季学期开学时刻。

这个时分,除了线下组织,许多校园也连续找来,包含北大、北师大、中科大、交大,人大附中,北京四中,101中学等等,而一同线下的组织也越来越慌,找来的组织也越来越多,“假如一向推延开课时刻的话,不只仅是寒假班没有了,连春季班也没有了”。这关于依托学生膏火作为首要现金流的组织来说,无疑便是“灭顶之灾”。

外人看来的好机会,在翼鸥几个开创人心中成为一个“烫手山芋”。

新的组织注册,在线学生数量必定会添加,那么就必定要扩容,可是“要扩多少,能扩多少”,明显不只仅是一笔简略的收入账了。扩容就意味着要添加专线带宽、公网带宽、以及服务器的数量,还有各种网络设备,“而且又是假日,这笔数费用必定不低”,其时财政就提示整个团队,“疫情继续的时刻必定不会很长,2-3个月的新增收入是不或许支撑咱们由于扩容而投入的固定资产本钱。”

宋军波说一开端,咱们的主意是小量扩容,支撑大约10万并发,这样本钱可控,公司的人手也富余,能够确保每一个线上讲堂的平稳工作,而且顺畅的话,公司的收入大约能够添加3倍。

可是这个主意只坚持了一天,来自组织的迸发式需求就现已把这个主意当即推翻,连夜三个合伙人就在线上评论起究竟要怎么。


作为公司CTO的贺骞开端组织急迫扩容10倍以上的作业。尽管技能上ClassIn现已是为大并发做好了底层体系上的预备,可是如此短的时刻需求跳跃式扩大10倍,还需求处理带宽、专线、云主机、物理主机、网络设备、光模块乃至是光纤、网线,任何一环掉了链子,都将无法完结这个使命。


愈加落井下石的是,新年期间机房进不去、许多的供货商、物流、施工方都因疫情而无法开工。这些状况都让这个使命的完结,变得愈加难以掌控。

除了这些底层设备和技能层面的作业,人也是跟不上的。翼鸥长时刻是一个依靠口碑出售的公司,市场部才25人,担任线上运营的只要12人,4000 家新增组织怎么服务,现在就连“签合同”这件作业,团队都现已快要疯掉,做都做不过来了。

究竟怎么应对,这个问题一度让整个开创团队堕入缄默沉静,作为公司CEO的宋军波也十分头疼。“那个时分,我特别怕接电话,看微信。电话叫响个不断,微信不断冒出新信息,都是求助的,许多是多年的朋友,但我真的不知道怎么回,也真的不敢回。容许了,公司或许就离逝世更进了一步。”

最终,几个合伙人咬牙决议在1月31日寒假班正式开端前,要力保30万并发流通,一同争夺支撑并发100万,在这个基础上,商务、运营的同伴要完结关于新注册用户的签约与付费,并完结线上的产品运用训练。

CTO贺骞承担着中心的体系扩容作业,连夜与技能、运维人员开会评价各个子体系的状况,首先是在机房封闭无法进入的状况下,完结了将备份服务器转为事务服务器,部分服务转移至云途径等等,将现有资源最大化运用的作业。技能上也为多种状况拟定并完结服务降级计划,例如一旦途径学生数量超支,当即封闭视频传输,但确保音频和板书的正常工作等等。

一同在多个不同的途径联络、收购各种专线、带宽、云主机、软硬件设备等。这期间的需求处理的问题之多、时刻之急迫、交流作业量之大、状况之杂乱,平生难遇。

他们首要的协作方首都在线,连夜拆了远在上海的服务器,人肉开车连夜送到北京,在机房解封的第一时刻给安装上架了。由于要扩容线路,一个必要的网络设备有必要添加板卡、光模块乃至是特定的光纤,简直一切的供货商都还未复工,平常一个供货商就能供给的东西,疫情中询问了上百家供货商,最终六家供货商才凑齐,一个搭档开车上门取全就花了2天时刻。

宋军波和另一位合伙人谷岩则带着其他的团队投入了别的一场战役,直面一切由于疫情不得不把讲堂搬到线上的组织们。翼鸥一向都是面临B端做出售,再加上教培职业需求审阅机制,原先的注册流程要3-7天,现在这样的流程必定是不可的,“组织都等不起”。

整个注册流程被简化为1天,悉数组织自主操作,而翼鸥1对1产品解说变成翻滚开班的在线授课,每堂课一个小时,一天5次,在线训练,场场爆满。

别的,公司一切除技能之外的人力都投入到客服,每天早上6点到夜里清晨2点,不间断地回复各式各样的咨询信息。“每天一刷便是9999 的信息,疫情下,一点小问题都会让用户感到无限的焦虑,要是这个放在曩昔,咱们笑一笑也就过了。”

公司在阅历着一场存亡战役,疫情的分散也给翼鸥的这场新年复工战役蒙上了一层暗影。遭到疫情的影响,公司简直没有办法招募到新的职工来扩大团队,“线上面试了了几个人,都没要,毕竟是要面临客户的岗位,一点都大意不得”,而一些朋友引荐过来的人,他们并没有和公司发生很强的共识,“没做几天就走了,作业太辛苦了,底子坚持不下来”。

没有办法招募到新职工,那么就只能把原先团队里的每个人掰开来,变成两个人,拼了命地作业。

可是疫情的阴云也相同罩在公司人员的上空。沈阳,是翼鸥教育的客户运维担任人,一天从翼鸥下班回家之后,发现自己在北京住的小区被封闭了,由于呈现了一同疑似事例,他的老婆和孩子都在里边。他面临着一个困难的挑选:进去,便是被阻隔,出不来,但现在公司的事务还得他盯着;不进去,老婆和孩子都在里边。

沈阳困难地挑选了“不进去”,给老婆打了电话说了状况,尽管老婆理性上知道这是最好的,但也是一阵争持。“没办法,我在外面还能够她们买点东西,进去了,什么状况也不知道”,他揪着心,在公司打了地铺睡了两天,还好,那个疑似事例就真的是疑似事例,他也总算能够进小区了。

公司中心技能人员阿睿,在公司熬夜了两天,回家发现孩子发烧了,自己早上也发烧了。他打电话给宋军波说这个作业,宋军波直直地愣了半小时。上午阿睿带孩子去社区医院查看,医师说没事,宋军波悬着的心才放下来。

和沈阳相同睡在公司的人许多,尤其是技能团队,他们一般只能在夜里更新体系,由于白日是上课时刻。“整个翼鸥的作业室就像是一个阻隔区。”

原先咱们期盼的2020年新年假日这样曩昔了,16小时作业状况,24小时家中坚持手机疏通,要害技能人员公司到岗,连除夕夜也是一个不眠夜。

2

“你们是在发国难财!!!”

1月30日,寒假班总算就要大规模在线开班了。

就想预备了好久考试,总算要上战场了。这一天,宋军波起了一个大早,抱着电脑在家,严重地看着后台的数据。他的头发油腻腻结成几缕很古怪的姿态,搭在一同,但他早就不介意了,等着10点开课。

10点来了,体系也崩了。

一共有10万的学生一同在线,大约有2万多的学生无法正常登陆,后台不断的提示登陆反常,流量拥堵,对应着是几千个服务群里炸了锅的质疑和咒骂。

“为什么忽然变得这么卡?”

“许多学生都登不上去?”

“你们的作业人员不是手机关机,便是现已离任?有没有一个靠谱的人员能够和我联络!”

“有多大的能量就做多大的作业,为什么在体系没有到达才能的状况下就盲目扩增!”

“你们这样让咱们在家长面前丢失了口碑和信赖,这个你们补偿的起么?”

“脑袋都是懵的,心思都是“完蛋了”、“完蛋了”的声响”,现在回想起来,宋军波和贺骞是相同的感触。一个品牌的树立需求许多年,可是坍毁仅仅一瞬的时刻,ClassIn一向在业界都有很好的口碑,这一次不只仅是新的组织客户,连协作多年的老组织也在责问:“你们这是发国难财!”。

面临几千个群迸发般的非难,没有任何人能够接得住。公司的CTO贺骞,身世华为,从前取得过华为程序员大赛的冠军,这时立马镇定和团队开端剖析问题地点。不止一两次,技能团队在剧烈评论后不只敏捷定位了问题,而且找到了简略的办法处理问题。

而另一个团队则投入一场“无法争辩反驳,只能挨骂”的抱歉和安慰中。宋军波在一些了解的微信群里解说完状况,就把自己关在公司的一个小屋,手机扣在桌子上,好像坐禁闭一般,这个时分他即没有办法去修Bug,也无法平静下来去面临一线教师的诉苦,他只能静静地等着团队处理问题,等着这一天曩昔。

Fiona才参加公司一年,是这个公司里最小的职工。为了能够安慰客户,她常常要站在冰冷的室外,举着手机2小时,和客户开着电话会议。不只仅是Fiona,公司里担任客户端对接的搭档中许多人由于回复的信息过多,手腕上的皮都磨破了。

那简直是一个紊乱的一天。宋军波现已记不起许多作业了,只记住那一天完毕的时分,他问了一句“有退费的么?”答案是“没有”。

1月31日,为了防止之前的状况,他们做了限流,登录时刻变成了2分钟,尽管状况是好转了,顶峰的时分12万学生一同在线,体系没有呈现溃散。可是这样做用户体会太差了,几千个服务群里又炸了。

其时,和ClassIn协作了多年的一家大组织的开创人打电话过来破口大骂,由于ClassIn体系不安稳,线上的教育体会太差了,导致他们的家长群也炸了,许多家长在群里说要退费,而且一天比一天多。

“一向以来咱们协作十分愉快,说话都是和和气气的,有个什么问题都是很顺畅地处理了”,宋军波只能接着,他仅有能够回复的是“请信任咱们”,“咱们必定会越来越好的”。可是面临客户,面临他们背面的几万个,乃至几十万个在线学习的家庭来说,“咱们没有任何理由辩解,差便是差。”

“关于线下组织来说,续费率便是中心,服务体会便是续费率的确保,我在这个职业许多年了,知道这个作业简直就太要命了。”宋军波提到,“那个瞬间,真的感觉抗不住。”

这个时分,一些组织开端在群里要求退费,乃至在一些途径里说“ClassIn是一个烂产品”。“这是咱们做公司这么久以来最大的一次危机”,他当即召集了两位合伙人,做出了一个困难的决议,封闭新用户的注册通道,把公司一切的精力都投入到服务到现有用户中。

“其时,有好几个学生数在30万的组织找来谈协作,假如谈下来便是一大笔钱,但咱们现已接受不起了,那之后咱们就对一切的协作方说,咱们不再接受新用户。”宋军波回想道,“那个时分,越来越多的组织知道不只仅是寒假班,乃至春季班也得线上了,找来的组织更多了,可是我知道那现已超出了咱们才能了。”

公司的别的一位合伙人,谷岩更是面临着未签约客户的狂轰滥炸,许多是她多年的朋友,“拉黑”“大骂”成为这段时刻的高频词,谷岩现在回想起,“那一天,感觉遭到的责备是曩昔加起来的10倍,不过,负面心情的接受才能也相应地扩容了10倍”。

除此之外,翼鸥也出了一个降价告诉,公立校园运用ClassIn途径完全免费,线下训练组织优惠20%,武汉区域的组织则优惠30%。“其时,咱们考虑的是,要找到一个办法,让他们觉得咱们是在一同的,一同对立疫情。”

2月1日,就在封闭新注册通道的一天后,早上10点,体系又崩了。宋军波都有些麻痹了,阅历了前两日的“阴间”,公司里的每个人都现已有些习惯了宕机——群里爆破——18小时/天无止境的回复这样的节奏了。而且在做了昨日决议之后,把曩昔的品牌立住,现已是一个全公司的信念了。

每天下午,寒假班的课程完毕之后,翼鸥的客户服务群里都会收到这么一条微信:“你们明日早上10点,还能上课么?要是不可的话,咱们让排课的教师跟家长交流,换个时刻。”

这是最真实的状况。组织也没有挑选,假如不挑选线上教育,那么就有必要大规模退费,一些大组织或许能够接受的住,关于那些中小结构来说,“退费”也就意味着“逝世”。

疫情下,这些组织和翼鸥相同软弱。宋军波说常常看到客户的关心,自己心里就一个主意:“咬着牙,做下去!”。

这之后,2月4日布置在南边区的一个云途径呈现问题,导致部分区域上课不安稳,翼鸥就快速地在其他途径从头购买了上百台云端服务器,急迫顶替有问题的云途径,“这个时分,都不敢算账,先把体系安稳下来”。

曾经他们扩大新线路、新途径,都是要通过至少2周的测验 2周的试工作才会上线,而这次没时刻验证的资源也仓促上线了,造成了一些用户体会上的丢失。通过一段时刻的验证,逐渐把不安稳的途径、区域进行了更好的优化和调整,逐渐康复到了ClassIn之前的安稳程度。跟着体系的安稳,几千个微信群也逐渐地安稳下。

3

还没有完毕的战役

12号,寒假班现已开端逐渐进入结尾。

可是究竟什么时分能够线下开学,全国还没有一个切当的信息。上海现已发出了2月底不得开学的告诉,而与此对应的几个重要的城市也逐渐跟进,开学的时刻一拖再拖,人们猜想或许是3月中旬,或许或许会到4月份。

这个时分,教培职业的人开端逐渐意识到,不只仅是寒假班,平常的春季班也有必要在线了。一位线下训练组织的担任人说“假如疫情继续到5月份,那么暑假班的招生也会黄,而暑假班的收入一般会占到全年的一半,那到时分真的便是全职业的一次危机了。”

在2月10日左右,翼鸥又慢慢地康复起了新组织注册的通道,不过这次整个团队有了阅历,操控着每天新增的注册组织的数量,现在一天大约也有100多家。

别的,他们也在为春季班班作着活跃的预备,由于这次寒假的协作,越来越多的课程和学生会来到线上,他们运用这时间短的几天歇息,活跃安定自己的根基,“到了春季班,能够支撑一同在线学生人数100万,学生人次应该在350-500万人次。”

不只如此,他们还在推行另一款叫做“SchoolIn”的产品,协助组织线上办理自己的学生用户,而且协助他们了解线上的营销手法,例如怎么以老带新,怎么做共享群裂变等等。

不过,整个职业确真实阅历着一次“大考”。其实不必比及5月,危机现已慢慢地浮出水面了。IT训练组织“兄弟连教育”在2月6日宣告北京校区中止招生,职工悉数闭幕,教育加盟连锁组织乂学教育则是整体降薪50%-70%,确保公司能够“活下来”。

而关于绝大多数还在工作的线下组织来说,怎么让线下教师顺畅在家完结线上直播,怎么调整课程内容确保教育效果都是摆在面前的巨大问题。更不必说,原先了解且有用的线下招生通道由于招生根本现已断了。一旦到了线上,面临许多在线教育的巨子,没有品牌优势,连线下面临面教导的特色都被抹去了,他们又拿什么竞赛,取得新的用户呢?

而即使是在线组织,日子也欠好过。供给线上语文4-6人在线小班直播课的明兮大语文也由于疫情而无法取得新一轮的本钱进入,而宣告中止运营。而即使是头部的在线教育组织,忽然一会儿涌入的流量,也让原先公司的运营、教研、师资和技能才能迎来了一次大考,服务欠好,品牌坍塌也不过是几天的作业。

或许状况没有那么糟糕,宋军波在寒假往后和几位ClassIn的客户一向在坚持着亲近的交流,至少从退费率来说,仍是能够的。“其时一些职业界的人士给出了50%,乃至是更高的预估,咱们和几家大的协作方交流,例如新东方,思考乐,数字低于10%,一些组织乃至比去年同期的线下退费率还要低。”

关于绝大多数Allin线上教育的线下组织来说,寒假班的压力确实是现已过了。

宋军波想起了1月15日,疫情的音讯才刚刚有些预兆的时分,其时在新东方的一位高管朋友对他的提示:“这次疫情有或许让你死掉。”

这位高管曾在2003年SARS期间与新东方阅历了简直要“死掉”的6个月,深知一次疫情关于教培职业的冲击。那时,新东方线下几个月不能开课,又引发了一波退费高潮,开创人俞敏洪找朋友借了2000万,可是也差点无法付出场所费用和教师工资。

不过,当朋友对他说出这话时,宋军波其时并不在介意,也没有做什么预备,乃至还提早给公司休了新年假日。

现在现已曩昔了1个月,他特别感谢其时的提示。“只要阅历过的人,才知道一件作业究竟有多可怕。”宋军波慨叹到。

作者简介:荔闽,之前是5年的教育职业媒体人,现在是一所立异高中的从业者。